2021年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿(mǎn)分100分），同比提高1分，第三次達(dá)到歷史最高水平，前兩次分別是2012年和2019年。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥表示，整個(gè)行業(yè)雖然面臨轉(zhuǎn)型變革、疫情防控常態(tài)化、芯片短缺等諸多困難，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使汽車(chē)企業(yè)更加重視質(zhì)量提升和技術(shù)升級(jí)。當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面成績(jī)突出。放眼全球，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度水平高于美國(guó)（78分)和東南亞(76分)。

感知質(zhì)量提高促成滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度“雙升”局面。2021年，感知質(zhì)量同比提高0.7分。充分滿(mǎn)足年輕用戶(hù)的質(zhì)量需求縮小了整個(gè)行業(yè)實(shí)際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距，這也是促成滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵因素。在質(zhì)量提升的前提下，汽車(chē)的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)更為明顯，感知價(jià)值持續(xù)提高，同比提高0.9分。

質(zhì)量可靠性的全面提高是感知質(zhì)量提升的最主要原因。2021年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度為79.9分,創(chuàng)9年來(lái)的最高水平，同比提高1.2分，汽車(chē)九大系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度均有提升。2021年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障次數(shù)94次，同比下降5次，其中發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)下降3次，空調(diào)下降2次，配置及操控設(shè)備下降1次。

自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。2021年，自主品牌滿(mǎn)意度78分，與合資品牌存在2分的差距。數(shù)據(jù)表明，自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象、銷(xiāo)售服務(wù)、感知價(jià)值與合資的差距進(jìn)一步縮小。近幾年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，吉利、長(zhǎng)安、五菱、長(zhǎng)城、上汽、廣汽、紅旗等自主品牌擁有很好的口碑，其中，榮獲“細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)意度（CACSI）第一”的車(chē)型數(shù)量也在增加。

德系和美系品牌滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯。合資品牌中，德系品牌滿(mǎn)意度得分81分，與去年持平。美系品牌滿(mǎn)意度得分80分，同比提高1分。日系品牌滿(mǎn)意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿(mǎn)意度得分78分，與去年持平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥指出，最近兩年，美系品牌市場(chǎng)份額持續(xù)升高。美系品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)說(shuō)明提升質(zhì)量和滿(mǎn)意度，維持較高的用戶(hù)口碑對(duì)于提升汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的意義。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)重視研究用戶(hù)需求，切實(shí)解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，從全生命周期客戶(hù)體驗(yàn)管理的視角全方位提升質(zhì)量。

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低車(chē)身外觀、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、配置及操控設(shè)備等系統(tǒng)的故障率。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷器刷不干凈、有異響等。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升座椅、音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)和空調(diào)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。汽車(chē)企業(yè)亟需提升“后排座椅調(diào)控容易程度”“座椅材質(zhì)”“內(nèi)置語(yǔ)音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”“車(chē)內(nèi)氣味”“靜音效果”“空調(diào)空氣凈化效果”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。2021年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)性能設(shè)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意度為77.6分，同比下降0.4分。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng)，其中“語(yǔ)音交互”首次成為用戶(hù)最不滿(mǎn)意十大要素之一。

售后服務(wù)要重視年輕用戶(hù)和三、四線城市用戶(hù)的需求。2021年，中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為75分，處于近15年來(lái)最低水平。其中，95后用戶(hù)滿(mǎn)意度為73分，比80后和70后均低3分。三、四線城市售后服務(wù)滿(mǎn)意度74分，明顯差于一、二線城市。數(shù)據(jù)表明，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率、服務(wù)質(zhì)量，三、四線城市用戶(hù)更重視服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的改善。

銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視利用數(shù)字化提升線上服務(wù)能力，改善傳統(tǒng)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2021年線上服務(wù)得分同比提升3%，不過(guò)線上服務(wù)得分仍偏低，還需進(jìn)一步提升線上服務(wù)能力，以滿(mǎn)足年輕用戶(hù)對(duì)在線服務(wù)的個(gè)性化需求。銷(xiāo)售服務(wù)痛點(diǎn)是交車(chē)過(guò)程、議價(jià)和簽署書(shū)面文件、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字化是手段，其目的要重新梳理服務(wù)流程，改善和升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。

另?yè)?jù)了解，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)20年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。為了加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的國(guó)際對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步提高測(cè)評(píng)的科學(xué)性和影響力，助力中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品和品牌“走出去”，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)從2021年開(kāi)始實(shí)施國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，首次發(fā)布東南亞汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（SEACSI）結(jié)果。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，東南亞汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度主要指標(biāo)較中國(guó)有明顯劣勢(shì)。2021年，東南亞汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為76分，比中國(guó)低4分。2021年，東南亞汽車(chē)感知質(zhì)量得分比中國(guó)低2.4分，主要是質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度與中國(guó)差距懸殊。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)還顯示，東南亞用戶(hù)感受和偏好與中國(guó)用戶(hù)存在較大差異。東南亞用戶(hù)最滿(mǎn)意皮卡，其次是SUV，轎車(chē)滿(mǎn)意度最低。中國(guó)的轎車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度和SUV的水平相當(dāng)，但都高于MPV。質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)方面，東南亞用戶(hù)最滿(mǎn)意車(chē)身外觀和內(nèi)飾的質(zhì)量可靠性，而在中國(guó)市場(chǎng)，這兩大系統(tǒng)故障率偏高，可靠性滿(mǎn)意度水平也偏低。東南亞用戶(hù)抱怨的故障問(wèn)題主要集中在座椅和空調(diào)，這也與中國(guó)差異較大。此外，東南亞用戶(hù)購(gòu)車(chē)更重視參考汽車(chē)雜志、電視提供的信息，偏愛(ài)品牌元素多元化。

2021年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷(xiāo)量較大的186個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、49個(gè)汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的86個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2021年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25267個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。